Montag, 15. Februar 2010

Marken brauchen Freunde, nicht nur Fans

Ich bin kein Fan und werd's nicht mehr. Früher war ich es. Der Fan erwartet jede CD seiner Lieblingsband mit Spannung. Er schneidet die Zeitungsartikel über seinen Verein aus und kauft überteuerte Bücher. Er reist quer durch die Republik für ein Konzert. Kurz: Er ist ein Fan und der andere ist der Star.

Heute soll ich auch wieder ein Fan sein, auf Facebook. Aber Coca Cola hat schon über 5 Millionen Fans, Angela Merkel 25.000, der TSV Ismaning immer noch 32. Was soll ich da noch? Was hilft es mir?

Der Fan-Status widerspricht dem Cluetrain-Manifest und einem wichtigem Dogma der Social-Media Szene: Auf Augenhöhe miteinander sprechen. Der Star blickt immer auf den Fan herab. Er bestimmt, was über ihn geschrieben wird. Fans kritisieren den Star nicht.

Um als Marke zu wissen, welche Markenerfahrung die Nutzer draußen machen, brauchen sie keine Fans, sondern Freunde. Weil Freunde ehrlich sagen, wenn Marken schief liegen. Weil Freunde ein Interesse daran haben, Marken und Produkte zu verbessern.

Marken wie Coca Cola können mit Fans zufrieden sein. Wer aber erfahren will, welche Markenerfahrung die Menschen machen, der muss die richtigen Fragen stellen und dann zuhören. Dazu sind Gruppen und Foren vielleicht viel besser geeignet. Ich kann mir vorstellen, dass viele Anbieter von Dienstleistungen oder (Online)-Händler auf diesem Weg besser fahren, egal ob sie das nun auf Facebook machen, auf Xing, oder ob sie eine eigene Community aufziehen. Wer mit Nutzern so in die Diskussion einsteigt, wer ihnen Support gibt und nicht nur Downloads, der gewinnt Freunde.

Ich werde kein Fan von Coca Cola. Ich werde auch kein Fan von Angela Merkel. Aber vielleicht könnten wir ja Freunde werden.

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