Der Fisch duftet am Bauch

Das Explorer Hotel in Oberstdorf

Der Fisch mag am Kopf zu stinken beginnen, duften muss er am Bauch. Und im Bauch eines Unternehmens sind die Mitarbeiter. Wenn die Mitarbeiter die Vision nicht kennen oder nicht mittragen, bleiben Visionen des Management "Hirngewichse", wie es ein sehr geschätzter Kollege von mir einmal ausdrückte.

Besonders wichtig ist die Duftmarke am Bauch bei Branchen, deren Wertschöpfung im direkten Kundenkontakt entsteht wie in der Gastronomie und Hotellerie. Wer hier das strategische Ziel Service-Führerschaft erreichen will, der braucht im ersten Schritt nicht Kundensupport via Facebook und Twitter. Er braucht als allererstes seine Mitarbeiter.

Ein einprägsames Erlebnis hatte ich dazu im Explorer Hotel in Oberstdorf. Hinter dem Hotel steht eine Vision: weg von der bajuwarisch-alpinen Fichtenholzvertäfelung, weg von der Massenabfertigung des Ski-Zirkus und DJ Ötzi. Hin zu einem neu definierten Komfort, bewusster Reduktion, Design und ökosozialer Veranwortung.

Das alles macht die Story des Hotels aus. Das alles muss tief ins Produkt eingewoben werden, damit es stimmig ist. Wie zentral die Mitarbeiter beim Weben des Geflechts sind, erschloss sich mir bei einem Gespräch an der Hotelbar. Mein Gegenüber, eine Servicekraft, erzählte mir von ihrem Job, wie sie hier her kam, was sie tut. Vor allem aber erzählte sie mir mit Überzeugung was das Hotel ausmacht, wofür es steht. Von der Passiv-Bauweise bis zum Marketingverbund. Vom Wellness-Angebot bis zur Ausstattung der Lobby. Und sie erzählt mir, dass sie erst seit drei Wochen dort arbeitet.

Dass die Vision so schnell auf die Mitarbeiter übergeht, dass sie sie leben und den Bauch duften lassen können, das alles zeigt, dass die Leitung sich nicht nur im Aufstellen von Visionen gefällt (auch eine Management-Aufgabe) sondern auch die Kärrnerarbeit der internen Kommunikation, der Mitarbeiter-Schulungen und des Vorlebens auf sich nimmt.

Je mehr das Produkt von den Menschen, von den Mitarbeitern repräsentiert wird, desto wichtiger wird diese Arbeit. Für Hotels und Gastronomie ist dies Teil der Service-Führerschaft; die zentrale strategische Aufgabe.